Outsourcing

O processo de Outsourcing pode ser dividido em 4 grandes etapas:

Etapa 1: Imposição
Fase em que o elo forte da cadeia (contratante), por possuir alto poder de barganha, determina padrões para a relação, estabelecendo condições de operação do(s) elo(s) fraco(s) (contratadas) em função de seus interesses.

Etapa 2: Bonificação
Fase em que o elo forte (contratante) oferece condições mais favoráveis ao atendimento do especificado para o(s) elo(s) fraco(s) (contratadas), considerando novas demandas e o custo de troca.

Etapa 3: Cooptação
Fase em que elos forte (contratante) e fraco(s) (contratadas) passam a desenvolver uma compreensão dos ganhos por alinhamento e a trabalhar conjugadamente em projetos de parceria com compartilhamento de resultados.

Etapa 4: Colaboração
Fase em que os parceiros (contratante e contratada) de uma cadeia adotam uma abordagem estratégica e convergente de mercado sob o ponto de vista da cadeia, desenvolvendo estratégias e posturas colaborativas e alinhadas, suportadas por integração operacional e tática e planejamento integrado.

Baseado nessas premissas a SWB desenvolveu ao longo dos anos um modelo de processo de Outsourcing que pode ser replicado em vários cenários, de modo a prover Cooptação e Colaboração, agregando valor à operação do cliente e fazendo com que o mesmo possa voltar seus esforços ao seu core business.

Com maturidade metodológica e de pessoal a SWB estruturou suas equipes em Grupos Solucionadores, responsáveis por uma gama de sistemas a serem atendidos. Esses Grupos por sua vez formatam os chamados Books de Processos, onde é descrito e analisado todo o fluxo de informações sobre os sistemas.

Com base nesse modelo foi desenvolvida uma ferramenta de Gestão Inteligente de Demandas, o GID, capaz de prover a formalização do processo de atendimento, bem como a gestão do ciclo de vida de trabalho das equipes de atendimento, com apuração de indicadores dos SLA's estabelecidos de modo dinâmico e visual. Através do GID é possível acompanhar todas as demandas, visualizando suas prioridades e especificidades e toda a carga de trabalho de cada uma delas.

Com uma gestão madura, o GID provê um Dashboard de visualização de SLA's que podem ser acessados diretamente pelo cliente através da web, mostrando de forma transparente todo o cenário de trabalho.